База знаний
Календарь
Книги
Почему твоя клиентоориентированность не приводит клиентов?
Если мы работаем в компании в которой деньги приносит клиент (аналог разве что компании в которых деньги приносит государство, но и те тоже зависят от количества посещений) - то это, в общем, любая коммерческая компания.
Представьте, что люди в компании - это домик. К ним идет улыбающийся клиент, который в одной руке несет чемоданчик денег, а в другой букет, который вот эта самая лояльность, преданность.
Каждое действие, которое делается в компании, от уборщицы до топ-менеджера, должно расцениваться как действие, которое либо привлекает клиента, либо отталкивает его. Мы делаем шаг навстречу ему, а он шаг навстречу нам. Если наше действие не привлекает - он в этот момент не делает шаг нам навстречу, и в этот момент его тянут конкуренты. Потому к этому домику мы рисуем еще много-много домиков других компаний, и все они тоже смотрят на клиента.
Внешний вид компании (как этот домик, в который хочется зайти), и то что звучит в пространстве об этой компании (то что называют брендом, а я называю легендой или мифом компании), оно либо прям притягивает его, либо отталкивает. Когда клиент стоит и не видит, не слышит этого зова от компании, не слышит что ему здесь хорошо будет (любопытно, интересно). Хорошо чтобы какая-то его потребность была на слуху. И если его уши, глаза, сердце - не привлечены этой компанией, то не удовлетворена его потребность, не привлечен клиент. Может быть не уши и глаза, может быть желудок, может другие части тела, тут надо выяснять на что привлекать.
Фишка в том, что если его эмоции сюда не тянуться, то это как про любовь: если моему партнеру не хочется меня вспоминать, что-то во мне не интересно, чем-то я его не привлекаю, нет большой любви между нами, то естественно - все кто попадаются ему на глаза - могут его перехватить.
Внешний вид компании (как этот домик, в который хочется зайти), и то что звучит в пространстве об этой компании (то что называют брендом, а я называю легендой или мифом компании), оно либо прям притягивает его, либо отталкивает. Когда клиент стоит и не видит, не слышит этого зова от компании, не слышит что ему здесь хорошо будет (любопытно, интересно). Хорошо чтобы какая-то его потребность была на слуху. И если его уши, глаза, сердце - не привлечены этой компанией, то не удовлетворена его потребность, не привлечен клиент. Может быть не уши и глаза, может быть желудок, может другие части тела, тут надо выяснять на что привлекать.
Фишка в том, что если его эмоции сюда не тянуться, то это как про любовь: если моему партнеру не хочется меня вспоминать, что-то во мне не интересно, чем-то я его не привлекаю, нет большой любви между нами, то естественно - все кто попадаются ему на глаза - могут его перехватить.
И здесь лестница клиентоориентированности выглядит таким образом:
Наши услуги могут быть такого качества, которые окажутся ниже ожиданий, ниже потребности клиента.
Наши услуги могут быть такого качества, которые окажутся ниже ожиданий, ниже потребности клиента.
Чем это грозит?
Понятно что клиент уйдет, или останется только если будет вынужден, если ему будет некуда больше пойти. Он будет накапливать негативную эмоцию, рассказывать о ней, то есть распространять такую "не любовь". И конечно, когда его позовут куда-то - он не просто пойдет, он побежит!
Поэтому пока у нас рядом нет конкурентов - мы в общем-то слепы относительно тех клиентов, потребности которых неудовлетворяются.
Почему это важно?
Потому что если мы сейчас этого не поймем - то столкнемся с тем, что эти клиенты во-первых портят наш бренд постоянно излучая негатив, во-вторых - именно они отхлынут от нас к конкурентам с большим удовольствием и без возврата, удовлетворят свои потребности и начнут нам давать нам очень негативную оценку на просторах интернета и среди знакомых.
Вот что удивительно...
Если мы просто удовлетворяем те самые, насущные сегодняшние потребности клиента, то как ни странно, он это будет расценивать как само собой разумеющееся. То есть это такие, нейтральные эмоции. Ну пришел, ну взял то что нужно, автоматически. Ну нормально и нормально. Это у него не будет вызывать желания любить. Он возвращается к нам потому, что здесь потребность.
Казалось бы, и что? Это же нормально.
Штука в том, что когда кто-то просто окажется интересней и любопытней, или хотя бы чуть-чуть сделает интересней чем мы - то он тоже уйдет, потому что это одинаковые для него услуги.. Понятно что есть прочие факторы вроде близости к дому, еще какие-то факторы удобства. Но как показывает опыт больших торговых центров - как только у них начинаются распродажи, то люди становятся в очереди. Они едут туда, потому что там чуть больше, чем его сегодняшняя потребность. То есть у него есть шанс получить больше, и он ей с удовольствием пользуется тут же забывая о нас.
Поэтому пока у нас рядом нет конкурентов - мы в общем-то слепы относительно тех клиентов, потребности которых неудовлетворяются.
Почему это важно?
Потому что если мы сейчас этого не поймем - то столкнемся с тем, что эти клиенты во-первых портят наш бренд постоянно излучая негатив, во-вторых - именно они отхлынут от нас к конкурентам с большим удовольствием и без возврата, удовлетворят свои потребности и начнут нам давать нам очень негативную оценку на просторах интернета и среди знакомых.
Вот что удивительно...
Если мы просто удовлетворяем те самые, насущные сегодняшние потребности клиента, то как ни странно, он это будет расценивать как само собой разумеющееся. То есть это такие, нейтральные эмоции. Ну пришел, ну взял то что нужно, автоматически. Ну нормально и нормально. Это у него не будет вызывать желания любить. Он возвращается к нам потому, что здесь потребность.
Казалось бы, и что? Это же нормально.
Штука в том, что когда кто-то просто окажется интересней и любопытней, или хотя бы чуть-чуть сделает интересней чем мы - то он тоже уйдет, потому что это одинаковые для него услуги.. Понятно что есть прочие факторы вроде близости к дому, еще какие-то факторы удобства. Но как показывает опыт больших торговых центров - как только у них начинаются распродажи, то люди становятся в очереди. Они едут туда, потому что там чуть больше, чем его сегодняшняя потребность. То есть у него есть шанс получить больше, и он ей с удовольствием пользуется тут же забывая о нас.
И вот мы переходим к той самой ступени клиентоориентированности, когда удовлетворение потребностей больше, чем человек ждал.
It is necessary to choose a visual aid that is appropriate for the material and audience.
То, что его удивит (по хорошему), что вызовет в нем благодарность, что притянет его возвращаться к нам. Отлично если это перейдет какую-то границу близости, то есть границу "Это мои" - меня здесь знают, любят, узнают, удовлетворяют мои потребности в очень индивидуальном ракурсе, и т.д.
Вопросы "Как" это уже совершенно другая тема для отдельной статьи. Отдельная потому что разные типы клиентов, разные типы бизнеса, и каждый из них должен найти то самое "как" для каждого отдельного случая. И естественно, мы должны помнить что если человек неудовлетворен - то эта отрицательная мотивация очень опасна, потому что обычно человек неудовлетворенный, рассерженный - он расскажет как минимум четырем знакомым.
Человек в ровной удовлетворенности, когда его потребности удовлетворены, у него вообще нет потребности особо рассказывать, если конкретно не спросят.
Вроде: Ну как, ты туда ходишь или не ходишь?
И ответ будет: ну хожу, все нормально. Там чистенько, все что мне надо я там покупаю.
Все, к чему мы пытаемся привести бизнес, то есть к стандартизированному удовлетворению потребностей - это только одна ступенька, и то, очень ненадежная.
Вспоминайте картинку: деньги то клиент несет, но вот этого притяжения, вот этих цветов в руке, их там в лучшем случае один, а скорее всего и вовсе нет. То есть принес и принес, если вдруг что-то не совпало, у кого-то что-то просто больше, чем я могу получить здесь - и я уже начинаю ходить туда.
Вопросы "Как" это уже совершенно другая тема для отдельной статьи. Отдельная потому что разные типы клиентов, разные типы бизнеса, и каждый из них должен найти то самое "как" для каждого отдельного случая. И естественно, мы должны помнить что если человек неудовлетворен - то эта отрицательная мотивация очень опасна, потому что обычно человек неудовлетворенный, рассерженный - он расскажет как минимум четырем знакомым.
Человек в ровной удовлетворенности, когда его потребности удовлетворены, у него вообще нет потребности особо рассказывать, если конкретно не спросят.
Вроде: Ну как, ты туда ходишь или не ходишь?
И ответ будет: ну хожу, все нормально. Там чистенько, все что мне надо я там покупаю.
Все, к чему мы пытаемся привести бизнес, то есть к стандартизированному удовлетворению потребностей - это только одна ступенька, и то, очень ненадежная.
Вспоминайте картинку: деньги то клиент несет, но вот этого притяжения, вот этих цветов в руке, их там в лучшем случае один, а скорее всего и вовсе нет. То есть принес и принес, если вдруг что-то не совпало, у кого-то что-то просто больше, чем я могу получить здесь - и я уже начинаю ходить туда.
Попутно смешная история. Моя знакомая имела привычку, встречаясь с молодыми людьми, приводить их в компанию где было много симпатичных молодых женщин. И так как отношения у них еще были не стойкие (только начинающаяся влюбленность) эти ее подруги умудрялись каждый раз пустить в ход все свои чары чтобы отбить молодого человека, и им это удавалось.
То есть ошибка в том, чтобы когда любовь еще не стойкая, пускать к другим, показывать выбор равноценный по красоте, по сексуальности.
История повторилась несколько раз. Я попробовала все таки сказать своей знакомой что не надо сразу делиться с подругами радостью и притаскивать мужчин с собой, что лучше сначала выстроить отношения. Моя знакомая, действительно очень милая барышня, человек очень открытый, которую ее новые молодые люди не успевали по-хорошему рассмотреть, ответила: "Боже мой, девочки. Да люди в войну хлебом делились, что ж я, мужиком не поделюсь для подруг?"
То есть ошибка в том, чтобы когда любовь еще не стойкая, пускать к другим, показывать выбор равноценный по красоте, по сексуальности.
История повторилась несколько раз. Я попробовала все таки сказать своей знакомой что не надо сразу делиться с подругами радостью и притаскивать мужчин с собой, что лучше сначала выстроить отношения. Моя знакомая, действительно очень милая барышня, человек очень открытый, которую ее новые молодые люди не успевали по-хорошему рассмотреть, ответила: "Боже мой, девочки. Да люди в войну хлебом делились, что ж я, мужиком не поделюсь для подруг?"
А теперь перенесите эту смешную историю на бизнес. Мы иногда бываем настолько открыты, наивны, что отпускаем клиента. Конечно, если вы готовы также, как и наша знакомая, не бояться и "люди в войну хлебом делились, что ж я, клиентом не поделюсь?" - то может быть и это тоже не плохая позиция. Но все таки сначала необходимо установить такие уже крепкие отношения, и лишний раз, как эта барышня, не надо людям подсовывать кошелек, не надо своих любимых так уж откровенно и бесхозно оставлять на руках у сексуально заинтересованных подруг, так и не надо клиента отпускать, провоцировать пойти к другим.
На эту тему есть чудесная поговорка: Как же я узнаю что ты лучше всех, если я не посмотрю на других? Наш клиент так и действует. Но тогда действительно нужно знать чем мы лучше всех. И тогда действительно нужно показать чем мы лучше всех. И это в общем сверхзадача для бизнеса, единственное она возможно чуть полегче чем в любовных отношениях, потому что здесь есть более проясняемые вещи. Меньше алхимии от сексуальной влюбленности, есть больше опережения потребности.
На эту тему есть чудесная поговорка: Как же я узнаю что ты лучше всех, если я не посмотрю на других? Наш клиент так и действует. Но тогда действительно нужно знать чем мы лучше всех. И тогда действительно нужно показать чем мы лучше всех. И это в общем сверхзадача для бизнеса, единственное она возможно чуть полегче чем в любовных отношениях, потому что здесь есть более проясняемые вещи. Меньше алхимии от сексуальной влюбленности, есть больше опережения потребности.
Клиентоориентированность или клиентопритягательность.
Когда мы говорим о лояльности, мы не знаем что мы ставим за этим выражением. А когда клиент любит наш бренд, он любит нашу компанию, любит наш продукт. И это три разные вещи - бренд, компания и продукт.
Бренд это то что создает гарантию
Компания это то где строятся отношения с клиентом и совпадают ценности
Продукт - это продукт.
И если все эти три вещи совпадают, то конечно речь будет идти о такой притягательности любви, притягательности любимыми, когда и они нас будут любить. И вы ж не забудьте, что мы их любим не только за деньги, а что-то должно быть еще очень важное. Потому что если мы будем только любовь за деньги, то сами понимаете, тут до проституции очень недалеко. Каждое ваше действие, каждый ваш шаг в компании либо приводит любовь клиента (именно любовь, и только за ней идут деньги), либо отталкивает, оставляет его тем самым подругам, которые не прочь его увести.
Когда по итогам тренинга в компании мне задают вопрос "а как привести эту любовь?", я говорю что в начале нужно понять закон. Закон клиентоориентированности, клиентопритягательности, любви притягательности, притягательности лояльности. Потому что когда мы говорим что мы ориентируемся на клиента, то здесь нет точности. Можно говорить о взаимной ориентированности клиента и компании. А вот клиентопритягательность по правилам взаимного обмена должна быть с тем превышением, которое начнет его притягивать и выделять вас из всей массы других таких же компаний.
Как только мы понимаем что это закон, тогда мы его держим в рамках понятий. Я буду выражаться может простыми метафорами, но когда я знаю закон всемирного тяготения, я понимаю что все предметы, в соответствии с этим законом, будут падать там где они должны падать, и может я не все предугадаю, но зная про конкретные места падения я надеваю каску, закрепляю предметы и т.д. Если я этого не знаю, то конечно на меня где-то может упасть кирпич. Здесь то же самое. Если я не знаю, не делаю того что предотвращает риски, все что помогает закрепить, все что помогает спрогнозировать, то начинается то же самое что и в аналогии с кирпичом.
Бренд это то что создает гарантию
Компания это то где строятся отношения с клиентом и совпадают ценности
Продукт - это продукт.
И если все эти три вещи совпадают, то конечно речь будет идти о такой притягательности любви, притягательности любимыми, когда и они нас будут любить. И вы ж не забудьте, что мы их любим не только за деньги, а что-то должно быть еще очень важное. Потому что если мы будем только любовь за деньги, то сами понимаете, тут до проституции очень недалеко. Каждое ваше действие, каждый ваш шаг в компании либо приводит любовь клиента (именно любовь, и только за ней идут деньги), либо отталкивает, оставляет его тем самым подругам, которые не прочь его увести.
Когда по итогам тренинга в компании мне задают вопрос "а как привести эту любовь?", я говорю что в начале нужно понять закон. Закон клиентоориентированности, клиентопритягательности, любви притягательности, притягательности лояльности. Потому что когда мы говорим что мы ориентируемся на клиента, то здесь нет точности. Можно говорить о взаимной ориентированности клиента и компании. А вот клиентопритягательность по правилам взаимного обмена должна быть с тем превышением, которое начнет его притягивать и выделять вас из всей массы других таких же компаний.
Как только мы понимаем что это закон, тогда мы его держим в рамках понятий. Я буду выражаться может простыми метафорами, но когда я знаю закон всемирного тяготения, я понимаю что все предметы, в соответствии с этим законом, будут падать там где они должны падать, и может я не все предугадаю, но зная про конкретные места падения я надеваю каску, закрепляю предметы и т.д. Если я этого не знаю, то конечно на меня где-то может упасть кирпич. Здесь то же самое. Если я не знаю, не делаю того что предотвращает риски, все что помогает закрепить, все что помогает спрогнозировать, то начинается то же самое что и в аналогии с кирпичом.
О чем мы могли забыть
Есть правда еще один тип клиентов - это будущие сотрудники. То есть те люди которые придут, совпадут с нашей компанией, которые помогут нам больше привлекать клиентов, лучше привлекать клиентов. Им тоже нужно выбрать нас, а не других. Поэтому это еще один тип клиентов, который по большому счету тоже несет деньги, хотя мы ему собираемся платить деньги, но такие, косвенные. Если он придет, то клиентов к нам придет больше. Это единственный собственно критерий и отбора, и подбора. Если привлечь именно тех людей, которые реально помогут приносить деньги и любовь. А значит он тоже должен любить нашу компанию.
Нам наши клиенты рассказали историю:
Они занимались запчастями и приехали со списком в Германию чтобы купить напрямую у фирмы, без наценки. Проверяли по списку наличие и чего-то не оказалось в этой компании.
Знакомые сказали "ну, мы съездим в соседнюю". В компании тут же сказали "нет-нет", забрали у них список, предложили им какие-то интересные занятия чтобы они не скучали, и попросили подождать немного. Через какое-то время им принесли по списку все что они просили. Уж где они взяли - фантазируйте сами, мне думается что у конкурентов.
То есть они сделали все возможное, чтобы клиент не ушел к конкурентам, и получили долгосрочного преданного клиента.
Они занимались запчастями и приехали со списком в Германию чтобы купить напрямую у фирмы, без наценки. Проверяли по списку наличие и чего-то не оказалось в этой компании.
Знакомые сказали "ну, мы съездим в соседнюю". В компании тут же сказали "нет-нет", забрали у них список, предложили им какие-то интересные занятия чтобы они не скучали, и попросили подождать немного. Через какое-то время им принесли по списку все что они просили. Уж где они взяли - фантазируйте сами, мне думается что у конкурентов.
То есть они сделали все возможное, чтобы клиент не ушел к конкурентам, и получили долгосрочного преданного клиента.
Как изучить типажи клиентов? Как описать прям профиль: что он видит, что он слышит, что он думает, что он чувствует? Что он думает по тому или иному поводу? И это должен быть не один тип. Соответственно: что у нас есть из того что он хочет видеть, думать, чувствовать? Какие у нас есть дорожки? Потому что есть такое понятие канального фактора. Есть интересная реклама (маркетологи могу поправить, я говорю со стороны клиента) когда есть прикольный щит, на котором написано что-то такое завлекательное, но мне непонятно как дойти до приглянувшегося продукта, нет канального фактора (одно из важнейших понятий социальной психологии). Люди могут ходить, люди могут проявлять желание и решимость прийти. Но если у них нет вот этой дорожки и не понятно откуда они выходят, как они туда приходят, в какое время, что может быть для этого надо. То клиент может и не дойти. Можете сами изучить в социальной психологии, но насколько я помню, из 65% желающих доходят только 30%, если нет канального фактора. Если мы про человекоориентированность, клиентоориентированность забыли, то он тоже забыл к нам дорожку.
Поэтому дорогие мои продавцы, если каждое ваше действие не направлено на любовь к клиенту, если вы не ориентированы на притяжение: это может быть все что угодно, включая разговор с уборщицей, задача сотруднику, оформление приказа и т.д. Это может быть даже то, как проводятся корпоративы - это может притянуть или оттолкнуть клиента. Удовлетворенность корпоративом делает сотрудников притягательными, являясь своего рода афродозиаком для клиента, для вашего покупателя. Написать, сделать, вытренировать основные навыки - это не проблема. Проблема помнить о любви к клиенту, проблема встроить все это внутри компании, проблема влюбить в себя, в свой бизнес, в свой продукт, и в того человека, для которого это сделано. Когда мы работаем, то расставляем это на плоскости, и моделируем откуда мы начнем, куда нас больше притянет как клиента - это всегда уже живой процесс, постоянное движение энергии. Но по факту остается только то, что либо клиент сделал шаг, либо не сделал, и считайте что мы уже потеряли клиента.
Поэтому дорогие мои продавцы, если каждое ваше действие не направлено на любовь к клиенту, если вы не ориентированы на притяжение: это может быть все что угодно, включая разговор с уборщицей, задача сотруднику, оформление приказа и т.д. Это может быть даже то, как проводятся корпоративы - это может притянуть или оттолкнуть клиента. Удовлетворенность корпоративом делает сотрудников притягательными, являясь своего рода афродозиаком для клиента, для вашего покупателя. Написать, сделать, вытренировать основные навыки - это не проблема. Проблема помнить о любви к клиенту, проблема встроить все это внутри компании, проблема влюбить в себя, в свой бизнес, в свой продукт, и в того человека, для которого это сделано. Когда мы работаем, то расставляем это на плоскости, и моделируем откуда мы начнем, куда нас больше притянет как клиента - это всегда уже живой процесс, постоянное движение энергии. Но по факту остается только то, что либо клиент сделал шаг, либо не сделал, и считайте что мы уже потеряли клиента.
Автор: Татьяна Солдатова. Из личных наработок за время тренингов.
344034, г. Ростов-на-Дону, пер. Водоотводный, 22
Социальные сети
Политика конфиденциальности
Copyright Soldatova Company
Календарь
выступлений
выступлений
Статьи
Книги
Предназначение
и делегирование
и делегирование
Деловые игры
Авторские тренинги
Сопровождение
развития
развития
Управленческие
консультации
консультации
База знаний
Услуги